این ویدیو، بخشی از سری برنامه‌های تلویزیونی «هوش مصنوعی در صنعت» است که با همکاری شبکه آموزش سیما و شرکت دانش‌بنیان ساعیان ارتباط تولید شده است.
موضوع این قسمت، «هوش مصنوعی در مراکز تماس» می‌باشد و به بررسی تأثیرات فناوری هوش مصنوعی در بهبود و تحول مراکز تماس مدرن می‌پردازد. در این برنامه، جناب آقای دکتر سهیل تهرانی‌پور، مدیرعامل شرکت دانش‌بنیان ساعیان ارتباط، به‌صورت تخصصی به کاربردهای جدید و خلاقانه هوش مصنوعی در مراکز تماس پرداخته و ضمن ارائه توضیحاتی در مورد تکنولوژی‌های جدید، به بررسی نمونه موردی مرکز تماس فرودگاه مهرآباد می‌پردازد. دکتر تهرانی‌پور در این برنامه به تشریح فناوری‌هایی می‌پردازند که در مرکز تماس فرودگاه مهرآباد پیاده‌سازی شده‌اند، از جمله استفاده از سیستم‌های پردازش زبان طبیعی (NLP) که به سیستم‌ها این امکان را می‌دهد تا مکالمات ورودی را تحلیل کرده و پاسخ‌های مناسب و هوشمند ارائه دهند.
همچنین، سیستم‌های تشخیص گفتار که می‌توانند صحبت‌های کاربران را به‌طور خودکار به متن تبدیل کنند و در تحلیل و ارائه پاسخ‌ها به کار گرفته شوند، مورد بحث قرار می‌گیرد. یکی دیگر از مباحث مهم در این برنامه، بررسی نقش هوش مصنوعی در کاهش زمان انتظار تماس‌گیرندگان و افزایش رضایت مشتریان است. با استفاده از هوش مصنوعی، سیستم‌های مرکز تماس می‌توانند به‌سرعت درخواست‌ها را شناسایی و به بخش مربوطه هدایت کنند، بدون آن‌که نیازی به مداخله مستقیم اپراتورها باشد.
در مراکز تماس، هوش مصنوعی می‌تواند بسیاری از کارهای پرچالش را با سرعت و دقت انجام دهد. چند نمونه کاربردی از این فناوری عبارتند از:
- پاسخ به سوالات متداول: مثال: فرض کنید مشتری‌ها سوالات تکراری زیادی دارند، مثل ساعات کاری یا آدرس‌ها. AI به‌راحتی می‌تواند به این نوع سوالات پاسخ دهد، بدون نیاز به اپراتور انسانی، که باعث کاهش فشار کاری روی کارکنان و افزایش سرعت پاسخگویی می‌شود. اینکار به کمک چت‌بات‌ها و سیستم‌های پاسخگوی خودکار انجام می‌شود که پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده‌ای به سوالات معمول دارند.
- مسیر‌دهی هوشمند تماس‌ها: مثال: وقتی یک مشتری با مشکل فنی تماس می‌گیرد، هوش مصنوعی می‌تواند با تحلیل مکالمه اولیه و استفاده از کلیدواژه‌ها، او را به بخش پشتیبانی فنی هدایت کند و نیازی به انتظار برای صحبت با یک اپراتور عمومی نباشد. این کار هم سرعت کار را بالا می‌برد و هم احتمال پاسخ‌دهی بهتر را افزایش می‌دهد. هوش مصنوعی با درک نیاز مشتری‌ها، مسیر درست را انتخاب می‌کند که باعث می‌شود تماس‌های کمتری از یک دپارتمان به دپارتمان دیگر منتقل شود.
- پیش‌بینی نیازهای مشتری: مثال: اگر یک مشتری قبلاً از خدمات خاصی استفاده کرده یا در تماس‌های قبلی مشکلاتی داشته، سیستم هوش مصنوعی می‌تواند الگوها را شناسایی کرده و از قبل آماده پاسخ به نیاز احتمالی مشتری باشد. برای مثال، اگر مشتری در گذشته مشکل اتصال اینترنت داشته، سیستم می‌تواند این احتمال را بدهد که شاید دوباره با همین مشکل تماس گرفته باشد و اطلاعات مربوط را آماده کند. نکته: اینکار با تحلیل تاریخچه‌ی مشتری و اطلاعات مشابه صورت می‌گیرد و هوش مصنوعی می‌تواند در زمان تماس، اطلاعات لازم را به اپراتور ارائه دهد.
آمارهای مرتبط با مراکز تماس در دنیا می‌توانند تصویری روشن از اهمیت و جایگاه این صنعت ارائه دهند. برخی از آمارهای کلیدی عبارتند از:
- رشد بازار مرکز تماس: پیش‌بینی می‌شود ارزش بازار مراکز تماس جهانی تا سال ۲۰۳۰ به بیش از ۹۰ میلیارد دلار برسد. این رشد به دلیل افزایش تقاضا برای خدمات مشتری و استفاده گسترده از فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها است.
- استفاده از فناوری‌های هوشمند: بر اساس گزارش‌ها، حدود ۶۰ درصد از مراکز تماس در حال حاضر از فناوری‌های هوش مصنوعی مثل چت‌بات‌ها و پاسخگوی صوتی هوشمند استفاده می‌کنند. این فناوری‌ها می‌توانند حجم کاری اپراتورها را کاهش داده و پاسخگویی را بهبود دهند.
- تعداد تماس‌های ورودی و خروجی: مراکز تماس به‌طور میانگین روزانه بین ۱,۰۰۰ تا ۳,۰۰۰ تماس ورودی و خروجی دارند. البته این تعداد بسته به اندازه سازمان و نوع خدمات ممکن است بیشتر هم باشد.
- ترجیح مشتریان به تماس تلفنی: با وجود گسترش کانال‌های آنلاین، حدود ۵۰ درصد از مشتریان همچنان تماس تلفنی را به‌عنوان کانال اول برای ارتباط با مراکز تماس انتخاب می‌کنند. این آمار نشان می‌دهد که تماس تلفنی همچنان از نظر مشتریان ارزش و اعتبار بالایی دارد.
- زمان انتظار: متوسط زمان انتظار مشتریان برای رسیدن به یک اپراتور در مرکز تماس حدود ۹۰ ثانیه است. استفاده از هوش مصنوعی و پاسخگوی‌های خودکار می‌تواند به کاهش این زمان کمک کند و مشتریان را سریع‌تر به اپراتور متصل کند.
- استفاده از ربات‌ها: بیش از ۳۰ درصد از مراکز تماس از ربات‌های چت و سیستم‌های خودکار استفاده می‌کنند تا به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهند. این کار به کاهش بار کاری اپراتورها و افزایش سرعت پاسخگویی کمک می‌کند.
در زمینه مراکز تماس جهانی، صنعت در حال رشد چشم‌گیری را تجربه می‌کند که نشان‌دهنده افزایش نیاز کسب‌وکارها به خدمات پشتیبانی مشتری و فناوری‌های جدید است. آمار نشان می‌دهد که ۶۰% از کسب‌وکارها گزارش کرده‌اند که حجم تماس‌ها پس از دوران همه‌گیری افزایش یافته است، با اینکه بسیاری از آن‌ها سیستم‌های خودخدمت‌رسان و چت‌بات‌ها را راه‌اندازی کرده‌اند. همچنین، حدود ۷۰% از مراکز تماس در سال جاری به استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتریان روی آورده‌اند، که این امر به افزایش بهره‌وری نمایندگان کمک می‌کند. به‌علاوه، طبق پیش‌بینی‌ها، تا سال ۲۰۲۵ انتظار می‌رود که هوش مصنوعی بیش از ۹۵% تعاملات مشتری را هدایت کند، و ابزارهای چت‌بات مبتنی بر AI می‌توانند ۲۰% موثرتر از چت‌بات‌های ساده در پاسخ‌دهی به سوالات مشتری باشند. این روند رو به رشد استفاده از فناوری‌های هوشمند، به‌ویژه برای پشتیبانی سریع و کاهش فشار بر نمایندگان انسانی، نقشی کلیدی در صنعت دارد. این تحولات نه‌تنها به بهبود کیفیت خدمات کمک می‌کند، بلکه به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا با کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتری، سطح رقابت خود را ارتقا دهند
در مراکز تماس، هوش مصنوعی کاربردهای گسترده‌ای دارد که به بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی کمک می‌کند. در ادامه ۱۰ کاربرد هوش مصنوعی در مراکز تماس آورده شده است:
- پاسخگویی خودکار به سوالات متداول با استفاده از چت‌بات‌ها و سیستم‌های پاسخگویی خودکار.
- مسیر‌دهی هوشمند تماس‌ها بر اساس نیاز و درخواست مشتریان.
- تحلیل و پیش‌بینی رفتار مشتریان برای ارائه پیشنهادات بهتر.
- تحلیل احساسات مشتریان از طریق پردازش مکالمات و شناسایی وضعیت عاطفی آن‌ها.
- کمک به تصمیم‌گیری نمایندگان مرکز تماس با ارائه اطلاعات کلیدی در زمان واقعی.
- ایجاد سیستم‌های خودکار تشخیص گفتار برای ثبت و تحلیل تماس‌های صوتی.
- بهبود آموزش نمایندگان مرکز تماس از طریق شبیه‌سازی و ارائه بازخورد خودکار.
- شناسایی و جلوگیری از تقلب با تحلیل الگوهای غیرعادی در تماس‌ها.
- زمان‌بندی و تخصیص هوشمندانه نیروها بر اساس حجم تماس‌ها و نیازهای مشتریان.
- اندازه‌گیری و تحلیل تجربه مشتری با استفاده از داده‌های مکالمات و رفتارهای مشتریان برای بهبود خدمات.
